Desde junio de 2025, muchas empresas en España pueden estar incumpliendo una normativa clave sin siquiera saberlo. ¿Sabías que ya no puedes usar números móviles (prefijos 6 y 7) como canal de atención al cliente ni para realizar llamadas comerciales no solicitadas?
Este cambio, introducido por la Orden TDF/149/2025, afecta directamente a los sistemas de telefonía empresarial, centralitas, campañas de marketing telefónico y servicios de atención al cliente. En este artículo te explicamos, con un lenguaje claro, qué implica esta nueva norma, cómo afecta a tu negocio y qué pasos debes tomar para cumplir con ella sin renunciar a la eficiencia.
La Orden TDF/149/2025, un cambio normativo que afecta directamente a tu comunicación con clientes
La Orden TDF/149/2025 fue publicada en el BOE el 15 de febrero de 2025 y entró en vigor el 7 de marzo del mismo año. Sin embargo, su artículo 9 —el más relevante para la mayoría de empresas— empezó a aplicarse el 7 de junio de 2025, tres meses después.
Este artículo prohíbe expresamente el uso de numeración móvil en dos contextos clave:
“Se prohíbe la utilización de rangos de numeración atribuidos al servicio de comunicaciones móviles…” — Artículo 9, Orden TDF/149/2025
En otras palabras: queda prohibido usar móviles para realizar llamadas comerciales no solicitadas y para servicios de atención al cliente.
Esto afecta especialmente a empresas que utilizan números móviles como identificador de llamada (caller ID o CLI), o que han configurado sus centralitas para responder desde un móvil.
¿A quién afecta esta normativa?
Este cambio impacta a todas las empresas que:
- Realizan campañas de telemarketing sin consentimiento previo (por ejemplo, ventas en frío).
- Ofrecen servicios de atención al cliente (SAC) que se anuncian o gestionan desde números móviles.
- Usan numeración móvil para identificar sus llamadas salientes (CLI).
- Reciben devoluciones de llamada desde clientes que previamente fueron contactados con un número móvil.
En otras palabras, si tu empresa utiliza móviles en sus comunicaciones con clientes, necesitas revisar urgentemente si estás cumpliendo la normativa.
Qué tipos de llamadas ya no se pueden hacer con numeración móvil
Atención al cliente (SAC)
Cualquier llamada que se gestione o anuncie como un canal de atención al cliente no puede utilizar numeración móvil. Tampoco es válido mostrar un número móvil como identificador cuando se realiza una llamada relacionada con soporte, incidencias o dudas.
Llamadas comerciales sin consentimiento
Las llamadas de telemarketing, si no hay un consentimiento expreso o una relación contractual previa, no pueden realizarse desde números móviles. Esto incluye campañas masivas, ventas en frío o llamadas de prospección.
¿Cuándo sí se puede usar un móvil?
La norma contempla excepciones claras, en las que el uso de móviles sigue siendo válido:
- Llamadas solicitadas por el cliente: Si un usuario ha pedido ser contactado, por ejemplo a través de un formulario o una contratación en curso, sí se puede utilizar un número móvil.
- Visitas técnicas o intervenciones programadas: Un técnico que llama desde su móvil para coordinar una visita previamente solicitada no está sujeto a esta restricción.
- Comunicaciones internas o con proveedores: La norma se aplica exclusivamente a la atención al cliente y a llamadas comerciales no solicitadas, por lo que las llamadas entre empleados, con socios o proveedores no están afectadas.
Qué numeración sí está permitida (y recomendada)
La Orden TDF/149/2025 autoriza y recomienda el uso de numeraciones específicas para asegurar la transparencia y trazabilidad de las comunicaciones:
Números 800 y 900
Son los más recomendados, tanto para atención al cliente como para llamadas comerciales. Además, permiten que el cliente devuelva la llamada sin coste, lo que mejora su experiencia y la imagen de tu empresa.
Números geográficos
Los clásicos 91, 93, 96, etc., siguen siendo válidos si no están asociados a móviles. Son una opción práctica para empresas que operan en zonas específicas.
Números cortos
También permitidos, aunque requieren gestión específica. Son útiles para centralitas o servicios de gran volumen.
Importante: estos números deben estar bien configurados en tus sistemas para que aparezcan correctamente como CLI (identificador de llamada) y puedan recibir devoluciones.
¿Qué pasa si sigo usando móviles? Riesgos legales y sanciones
El incumplimiento del artículo 9 se considera una infracción grave según el artículo 107.19 de la Ley General de Telecomunicaciones (LGTel). Las consecuencias no son menores:
- Multas de hasta 2.000.000 de euros.
- Investigaciones por parte de organismos reguladores.
- Daños reputacionales y pérdida de confianza por parte de los clientes.
Además, si tu empresa realiza llamadas sin consentimiento válido, se expone también a sanciones de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), que ya ha emitido circulares claras sobre el uso de datos en comunicaciones comerciales.
¿Y qué ocurre con WhatsApp?
Una duda común: ¿afecta esta normativa a las comunicaciones por WhatsApp u otras aplicaciones OTT? La respuesta es no. Esta orden se aplica a servicios de comunicaciones electrónicas que usan numeración telefónica. Como WhatsApp no utiliza numeración tradicional para el enrutamiento, no entra dentro del ámbito de esta norma.
Sin embargo, si haces marketing o atención comercial por WhatsApp, sigues obligado a cumplir con la normativa de privacidad, incluyendo el RGPD y la LOPDGDD. Esto implica tener el consentimiento claro y documentado del usuario.
Cómo adaptar tu centralita y tus campañas a la normativa TDF/149/2025
Si tu empresa todavía utiliza números móviles para atención al cliente o campañas salientes, es el momento de hacer ajustes. Aquí algunos pasos clave:
- Revisa y clasifica tus números de salida según el tipo de llamada.
- Bloquea la numeración móvil (prefijos 6 y 7) en flujos de SAC y campañas sin consentimiento.
- Activa numeración 800/900 para recibir devoluciones gratuitas y mejorar tu imagen.
- Documenta el consentimiento del cliente en tu CRM antes de realizar llamadas comerciales.
- Asegúrate de que tu proveedor de centralita pueda cumplir con estas exigencias y hacer las configuraciones necesarias.
Conclusión: cumplir la norma y mejorar la experiencia del cliente van de la mano
Lejos de ser una simple obligación legal, esta nueva regulación es una oportunidad para las empresas de modernizar sus canales de comunicación, aumentar la confianza del cliente y mejorar su imagen de marca.
En Sozias ayudamos a empresas como la tuya a adaptarse rápidamente a esta normativa, integrando centralitas inteligentes, configurando numeraciones legales y optimizando la relación con tus clientes.
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